快樂娃張四牙：做門店，要把為顧客服務當做一種信仰

　　本期專訪特邀嘉賓——北京正能量快樂娃科技有限公司董事長張四牙先生，以下為本次專訪全文：

　　翻開中國孕嬰童行業(yè)的發(fā)展史，我們不難發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)已悠然走過三十年。在這三十年中，行業(yè)出現(xiàn)了很多卓有成就的優(yōu)秀人物，這其中很多人我們耳熟能詳，但更多人由于隱藏在幕后埋頭做事、低調(diào)耕耘，不為我們所知。北京正能量快樂娃科技有限公司的董事長張四牙先生，正是這樣一位低調(diào)的耕耘者。

　　目前，快樂娃在北京和河北省的三河市、燕郊擁有16家門店，每家門店的面積都在2000平米以上，單店年均營業(yè)額達到2800萬以上。據(jù)2019中國母嬰渠道調(diào)查報告顯示，單店年均營業(yè)額達到千萬以上的門店僅占5.1%?？梢哉f，能達到這樣營業(yè)額的門店在全國都屬鳳毛麟角。那么，張四牙和他的門店是如何做到的呢？我們且看下文——

　　門店引流——游樂區(qū)與產(chǎn)品區(qū)相結(jié)合

　　近些年，雖然電商對實體店的沖擊很大，但在快樂娃的門店，我們看到了實體店占有的優(yōu)勢?？鞓吠薜拈T店面積以2000-4000平米居多，所有門店統(tǒng)一布局。由于面積大，各個分區(qū)的產(chǎn)品規(guī)劃清晰，陳列整齊，布局合理。快樂娃門店的大特色是提供獨立的供孩子體驗娛樂的游樂區(qū)，游樂區(qū)里各種游樂設(shè)施一應俱全，儼然一個大型游樂場。這個特色在全國的孕嬰童門店中也非常少見。

　　張四牙向筆者介紹，設(shè)立游樂區(qū)的目的主要是為了引流。事實證明，用游樂場來帶動人氣，為產(chǎn)品區(qū)引流這種模式在實際操作中是可行的。

　　快樂娃前幾家門店成立之初，其游樂場對消費者完全免費。隨著快樂娃品牌影響力的提升，門店的消費者與日俱增，以至于游樂區(qū)人氣爆滿。“后來，我們的會員給我們提意見，建議我們設(shè)置一個門檻，適當?shù)氖拯c費用，這樣游樂區(qū)的孩子會相對少一些，也便于我們的現(xiàn)場管理。我們采納了顧客的建議，設(shè)立了游樂區(qū)專屬會員卡。”張四牙向筆者介紹。

　　快樂娃的游樂區(qū)會員卡要比一般商場的游樂場收費便宜三分之二，并且每月15日和每周一全天對外免費。這種大手筆的優(yōu)惠福利讓家長們很受用，這也是快樂娃門店把為顧客服務當做一種信仰的好體現(xiàn)。

　　活動策略——周周策劃新活動

　　快樂娃的單店營業(yè)額大，除了有游樂區(qū)的引流原因外，還與快樂娃的活動營銷密切相關(guān)。不同于一般的門店采取的節(jié)日促銷、會員營銷、店慶營銷這些常規(guī)的促銷方式，快樂娃每周都有新活動。

　　快樂娃非常注重與廠家合作做活動，擅長挖掘廠家與消費者的各自需求點。“這個時代大家提倡合作共贏，整合資源，在平時的活動策劃中，我們會與廠商進行溝通，尋求廠商的支持，讓廠商參與到活動中，大家共同推動產(chǎn)品的銷量增長。”張四牙說?？鞓吠迺欢ㄆ谕瞥鰡纹奉惖幕顒?，比如：針對自行車品類，與自行車廠家合作推出自行車節(jié)。顧客在自行車節(jié)購買自行車，會享受到折扣優(yōu)惠。這種活動非常受消費者歡迎。

　　除了推活動外，快樂娃也非常注重服務。在快樂娃的門店有兩條紀律規(guī)定，讓筆者記憶深刻——快樂娃要求門店工作工作人員“對待顧客退換貨時的態(tài)度，要比賣貨時的態(tài)度還要好，為顧客辦理退換貨的時間越快越好；看見顧客手里有商品要及時遞筐，做到筐與物的及時傳遞。”周周推活動，對顧客的服務做到，這大概是快樂娃門店人氣高的一個重要原因。

　　未來規(guī)劃——堅持做直營門店

　　雖然目前快樂娃的單店年均營業(yè)額在行業(yè)內(nèi)位于前列，但是談到未來的發(fā)展時，張四牙仍持謹慎觀望態(tài)度。張四牙提到，近一兩年，有一個明顯的趨勢，進店的顧客以老年人居多，年輕媽媽帶娃進店的越來越少。無疑，出現(xiàn)這一趨勢的背后是女性就業(yè)壓力大，職場媽媽增加，全職媽媽減少。

　　針對這種現(xiàn)狀，張四牙說，快樂娃門店將通過活動與服務的雙重提升來吸引顧客進店。例如：快樂娃的門店中特別增加了顧客休息區(qū)和產(chǎn)品體驗區(qū)的空間，雖然這樣做會犧牲掉一部分商品的陳列空間，但是張四牙認為這樣做是值得的。“好的活動加上好的服務，才能吸引到更多的顧客進店，顧客多了，人氣足了，銷售額才能上去。”張四牙告訴筆者。

　　隨著國家二胎政策的全面放開，其它行業(yè)巨頭看到了母嬰行業(yè)巨大的市場潛力，紛紛加入母嬰行業(yè)，企圖分得一杯羹。張四牙認為，資本進入是一把雙刃劍，對母嬰行業(yè)有利有弊，它能迅速提升全行業(yè)的綜合水平，同時也將砸掉一批中小型企業(yè)的飯碗。

　　對此，張四牙說，他已經(jīng)做好思想準備，他隨時關(guān)注著行業(yè)動向。該來的總是要來，擔心太多也沒用，眼下先把事兒做好，邊做、邊看、邊學習，堅守、活下來是要務。對于新店的開發(fā)不會冒進，但也不會停滯不前，要看時機。如果有合適的場地，合適的合作伙伴，會考慮把門店向北京、河北以外的區(qū)域拓展。

　　“我們歡迎合作伙伴加入我們的事業(yè)，參與我們的門店管理，但是我們只做直營店，不會考慮做加盟店，我要對快樂娃這個品牌負責。”當被問及到未來的門店規(guī)劃是否會考慮做加盟時，張四牙擲地有聲地告訴筆者。

　　【后記】

　　為何在電商百花齊放的今天，作為實體店的快樂娃其營業(yè)額能夠始終保持在一個較高的水平，能夠在行業(yè)獨樹一幟？筆者認為，這與快樂娃始終以顧客為出發(fā)點的經(jīng)營理念是分不開的。無論是它的門店的產(chǎn)品陳列，游樂區(qū)的優(yōu)惠福利，還是顧客休息區(qū)、產(chǎn)品體驗區(qū)的設(shè)置，以及它的會員營銷積分不清零的處理方式……種種經(jīng)營中的小細節(jié)無一不體現(xiàn)著快樂娃“顧客，客戶至上”的經(jīng)營理念。

　　所謂“細節(jié)見格局,格局定成??；成就別人，就是成就自己”。快樂娃在成就顧客，成就廠家的同時也成就了自己。

　　筆者了解到，作為北京孕嬰童用品行業(yè)協(xié)會的副會長單位，快樂娃積極響應協(xié)會號召，參與團體標準委員會團標制定工作，并捐贈專項資金用于行業(yè)團標建設(shè)，積極承擔由協(xié)會承辦的“母嬰店導購之星”技能大賽教研組的相關(guān)工作，動員全體員工參加大賽。

　　采訪中，讓筆者印象深的是張四牙多次強調(diào)要堅持學習，堅持創(chuàng)新，不創(chuàng)新就會落后，落后就要挨打。他不僅要求他的員工要時刻保持學習的心態(tài)，做好顧客的服務工作，自己也是一直保持著學習的勁頭。除了學習相關(guān)行業(yè)知識，在藝術(shù)道路的追求上也有一定造詣。他自學川劇變臉，曾多次在行業(yè)的重大活動上登臺演出，贏得臺下掌聲一片。

　　愿快樂娃的成功法則，能幫助到行業(yè)中更多行業(yè)同仁！

　　【北京正能量快樂娃科技有限公司】簡介

　　北京正能量快樂娃科技有限公司旗下品牌快樂娃,是具有集衣、食、住、行、玩、教、樂一站式于一體的綜合性孕嬰童賣場。集上述特色，快樂娃已在京城家喻戶曉，并得到廣大顧客的認可。未來幾年內(nèi)計劃在京城的各個角落會出現(xiàn)快樂娃的專業(yè)店及旗艦店，讓快樂娃早日成為行業(yè)優(yōu)越品牌。 快樂娃的經(jīng)營特色:面積大，品種全，環(huán)境好，價格低，品質(zhì)優(yōu)，售后好！