場景化深入專業(yè)度提升樂茵通過服務(wù)創(chuàng)造母嬰產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)

專訪嘉賓：何江　　發(fā)布時間：2020-7-24 15:49:17　　原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)發(fā)請務(wù)必標明來源中嬰網(wǎng)

　　這幾年都說實體母嬰店不景氣，但是江陰有一家這樣的母嬰連鎖，活了20年卻還活的風(fēng)生水起，還活成了地標。它就是——樂茵。

　　說到樂茵，就不得不提母嬰渠道流傳的一句話：中國母嬰看江蘇，江蘇母嬰看樂茵。作為成立于2000年的母嬰零售品牌，二十年間，樂茵從初壽山路的一個店鋪發(fā)展為現(xiàn)如今江蘇、乃至全國都有影響力的連鎖品牌，成為母嬰渠道的行業(yè)標桿。

　　樂茵是如何做到的呢?

　　7月22日，中嬰網(wǎng)正是走進了樂茵，才認識到，樂茵之所以能夠揚帆萬里，正是因為掌舵人——何江先生的遠見與睿智。

　　一切的開始就源于那家“玩具店”

　　“2000年我進入孕嬰童領(lǐng)域，其實那個都沒有孕嬰童行業(yè)這個概念，我本身也只是想開一個玩具店而已。”

　　據(jù)何總介紹，做玩具是源于興趣，也是想著也能給以后的寶寶提供一些優(yōu)質(zhì)玩具。初只是買玩具，后來到周邊城市考察，看了母嬰店的雛形后，便在店里加入了奶瓶、孕婦裝。2002年，通過醫(yī)務(wù)渠道接觸到了一些奶粉品牌，于是門店開始加入了食品。2003-2004年，通過全元康接觸到了母嬰營養(yǎng)食品。就這樣樂茵從一家“玩具店”，慢慢發(fā)展為覆蓋孕產(chǎn)婦及幼兒衣、食、行、用、教、樂等方面的母嬰連鎖。

　　不知不覺，樂茵走了快20年，也逐步走出江陰，走進了靖江、泰州、無錫、宜興、張家港、姜堰、鹽城等地區(qū)。截止2019年10月，樂茵已有53家連鎖門店(44家直營店+9家品牌授權(quán)門店)，44家嬰兒水療房，7家嬰兒自然水養(yǎng)護室，13家童元堂古法小兒推拿館，4家產(chǎn)后修復(fù)中心，2家兒童影樓，1家孕優(yōu)樂胎教，2家慶頤國際月子會所。

　　面對樂茵今天的成績，何江卻認為并不值得炫耀。何總介紹到：“江陰位于長三角的幾何中心，雖然是縣級城市，但從經(jīng)濟發(fā)展和人口規(guī)模上講，強于很多地級市。江陰更是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)祥地，在江陰，基本每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有上市公司，目前總數(shù)已超過50家。”

　　何總說，樂茵只是順勢而為，精耕市場，注重服務(wù)，遵循專業(yè)、走心的發(fā)展理念，采用科學(xué)育兒模式、標準化營銷方式、及組織專業(yè)品牌和品質(zhì)商品的路線，在強調(diào)維護顧客、員工和供應(yīng)商利益共贏的基礎(chǔ)上，帶領(lǐng)整個樂茵團隊給予新生兒及寶媽溫馨的關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)。這或許就是樂茵與其他企業(yè)大的不同。

　　服務(wù)為本樹立國內(nèi)母嬰先鋒標桿

　　“服務(wù)為本”，對樂茵來說這并不是一句空話，而是樂茵20年一直堅持所做的事情。

　　在何總看來，母嬰群體實際上需要很多服務(wù)，比如寶寶的洗澡、推拿、攝影，寶媽的產(chǎn)前教育、產(chǎn)后護理等，但大多數(shù)門店僅僅只是在“賣產(chǎn)品”，只有像何總一樣的少數(shù)人會看到母嬰服務(wù)需求的未來。

　　因此，在樂茵的不斷發(fā)展中，隨著顧客需求的增加，為了能為顧客提供更好的服務(wù)，樂茵在2005年度開始陸續(xù)增設(shè)了母嬰健康咨詢、媽媽沙龍、幼兒水療、嬰兒紀念品、兒童攝影、產(chǎn)后媽媽調(diào)理、童元堂小兒推拿、兒童早期教育等高品質(zhì)的服務(wù)項目;確立確立了專業(yè)、走心的服務(wù)理念。

　　這次中嬰網(wǎng)來到樂茵壽山路店探訪，也實地感受到了樂茵“無微不至”的服務(wù)。

　　樂茵把游樂場、圖書角、托兒所、水療館、康復(fù)中心、照相館等等都開在了母嬰店里!在樂茵里，各種角色扮演游樂場、玩具應(yīng)有盡有，媽媽和寶寶餓了還有免費的食物可以吃。

　　孕媽媽能量加油站，寶寶的游戲、互動空間，更為新鮮的是，無土栽培新鮮菜蔬，不僅可以吃到高于一般6倍營養(yǎng)的菜蔬，樂茵會員還可以在店里種下屬于自己的那棵無土有機蔬菜，這可謂是別出心裁了。

　　這次中嬰網(wǎng)來到樂茵壽山路店探訪，也實地感受到了樂茵“無微不至”的服務(wù)。

　　值得一提的是，此次探訪中嬰網(wǎng)還特別參觀了樂茵旗下的慶頤國際月子會所。據(jù)何總介紹，樂茵1月成立了專門的孕產(chǎn)中心，還在江陰大的公園——敔山灣公園投資建立了5000平方米的月子會所，將于今年9月份正式開業(yè)。

　　在記者看來，樂茵可謂是把體驗和服務(wù)做到了;也正因此，樂茵是為數(shù)不多的在疫情期過得都還算“滋潤”的連鎖，其顧客粘性之強，遠非一般的母嬰連鎖能及。

　　專業(yè)為基提升核心競爭力

　　在何總的認識里，零售行業(yè)、尤其是母嬰零售一個非常講究專業(yè)度的行業(yè)。因此樂茵早在10多年前就開始方面的布局。

　　自2006年度起，樂茵就為員工提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)平臺，讓督導(dǎo)、店長、客服人員都能夠有良好的學(xué)習(xí)機會。值得一提的是，為了為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，樂茵還在2019年6月專門成立了“樂茵商學(xué)院”。對內(nèi)滿足集團公司快速發(fā)展需要，對于條線專業(yè)知識學(xué)習(xí)需求和一線技術(shù)人才的迅速復(fù)制的需求，提供專業(yè)全覆蓋和全產(chǎn)業(yè)培訓(xùn);　對外部同行提供專業(yè)課程培訓(xùn)服務(wù)，在課程選擇、授課方式等方面提供多樣化、主題化等多項可選性服務(wù)。

　　樂茵商學(xué)院就像是母嬰人的“黃埔軍校”，為母嬰門店實操提供了系統(tǒng)的理論課程與實踐課程，將從業(yè)人員的低門檻逐步向標準化、專業(yè)化、系統(tǒng)化發(fā)展，提升行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

　　何總強調(diào)，通過職業(yè)教育與內(nèi)部培訓(xùn)，樂茵大部分店員都擁有了營養(yǎng)師、育嬰師、兒童健康管理師等專業(yè)資格。

　　據(jù)了解，樂茵要求所有未取得專業(yè)至格證書的門店員工都需要參加育嬰師資格培訓(xùn)，如今，樂茵80%的一線員工都是持證(中/高級育嬰師證和營養(yǎng)師證)上崗，并在內(nèi)部確立了“營養(yǎng)師——內(nèi)訓(xùn)師——育嬰師”的專業(yè)培訓(xùn)層次，保證相關(guān)的專業(yè)知識能傳遞到每家門店并有效傳達給消費者。

　　正因為如此，樂茵在消費者教育、消費者維護以及相關(guān)品類的銷售上優(yōu)勢相當明顯。以素有“母嬰店專業(yè)度風(fēng)向標”的營養(yǎng)食品銷售為例，樂茵當前營養(yǎng)食品銷售占比10%，高時甚至達到過12%。這也從側(cè)面反映了樂茵的專業(yè)性。

　　打造母嬰生態(tài)鏈閉環(huán) 為品牌增值

　　在談到面對后疫情時期的發(fā)展時，何總表示，如今渠道光靠商品利潤是遠遠不夠，因此樂茵也在積極地找尋其他的利潤渠道。樂茵這20年來，在打造母嬰生態(tài)鏈閉環(huán)的同時，每一個項目也都在梳理各自的利潤渠道。

　　經(jīng)過20年的努力，當前樂茵已經(jīng)初步打造好了生態(tài)鏈的閉環(huán)，在接下來的10年、20年，樂茵還是要去不斷地完善這個閉環(huán)。事實上，樂茵除了大力投入兒童攝影、小兒推拿、孕產(chǎn)中心等領(lǐng)域，今年以來，樂茵也在其他新業(yè)務(wù)板塊頻頻發(fā)力，比如接下來樂茵將要重點引入的項目：保險、餐飲等。

　　在與何總的交流中，何總就提到了樂茵會與保險公司合作，推出保險咨詢服務(wù)，解決會員關(guān)于給幼兒買保險的疑問，同時幫助會員量身定做合理的保險方案，并提供后期服務(wù)。

　　同時，何總講話中也特別提及其旗下的新業(yè)務(wù)——敔山灣的樂茵親子酒店。據(jù)了解，樂茵親子酒店僅對樂茵的會員開放；酒店有著各式各樣的營養(yǎng)餐、養(yǎng)生餐，不僅健康和安全，而且靠近江陰大的公園——敔山灣公園，特別適合全家人一起游玩。

　　無論是攝影、孕產(chǎn)中心、樂茵商學(xué)院，還是保險、餐飲，樂茵所開拓的業(yè)務(wù)板塊都是依托于母嬰產(chǎn)業(yè)，圍繞孕媽、寶寶和整個家庭的場景，一環(huán)套一環(huán)構(gòu)成完整的產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)，從而給樂茵的會員提供全方位配套服務(wù)與解決方案。

　　何總強調(diào)：“未來，樂茵將通過線上線下的融合、通過母嬰生態(tài)鏈，去找尋出更多的利潤渠道，來滿足整個樂茵集團的成長。”