隨著奶粉新政的深入實(shí)施，母嬰店里可賣的品牌將大幅減少，尤其是一些高利潤(rùn)的中小企業(yè)品牌，一些專屬于母嬰店的定制款也會(huì)消失。讓開店如雨后春筍般競(jìng)爭(zhēng)白熱化的母嬰行業(yè)，更添幾分商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的意味。今天和大家分享一下關(guān)于 我們的上帝——客戶。
場(chǎng)景一
一位陌生的顧客走進(jìn)店里，通常我們的反應(yīng)是快速觀察一下這人，并且在腦子里快速有個(gè)判斷：她會(huì)在店里消費(fèi)或不會(huì)在店里消費(fèi)。然后根據(jù)腦子里的初步判斷，迎上前去招呼顧客。這個(gè)初步判斷直接決定了你后面和顧客的溝通交流，如果你判斷顧客會(huì)成功購買，那么你的溝通也將更積極主動(dòng)，如果你判斷顧客不會(huì)購買任何東西，你和顧客的互動(dòng)必將漫不經(jīng)心，后顧客真的是什么也沒有買。也許大部分時(shí)候你還忍不住在心里想“看，我猜的沒錯(cuò)吧，她根本不可能是真的想買東西的，幸好沒有多搭理她浪費(fèi)我的時(shí)間”，然后望著顧客離開的背影，留下一個(gè)不屑又沾沾自喜的眼神。
以上這個(gè)場(chǎng)景相信大家都不陌生，可是這里面到底有沒有可以改進(jìn)的地方呢？
我們先從顧客的重要性說起，我們單從奶粉方面的客戶分析，我們知道奶粉生產(chǎn)過程具有高度的專業(yè)性和科學(xué)性，顧客對(duì)奶粉的安全、營(yíng)養(yǎng)、吸收等都是非常注重的，初次購買奶粉的客戶在購買前必定反復(fù)斟酌，貨比無數(shù)家才確定終的品牌。一旦購買就會(huì)迅速對(duì)品牌和母嬰店及店老板建立信任度，除非發(fā)生嚴(yán)重的影響購買的事件，否則正常情況下很難轉(zhuǎn)移，另外，因奶粉的受眾面窄，多集中在0-3歲核心區(qū)間。且由于年齡增長(zhǎng)的客觀原因，單個(gè)客戶不能產(chǎn)生持續(xù)的購買周期。喝奶粉的寶寶具有更替規(guī)律。所以新生嬰兒甚至是孕婦都是所有廠家爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。即所謂的“新客”。
以上這這兩點(diǎn)，說明顧客的忠誠度一旦建立很難轉(zhuǎn)移，極少數(shù)除外。另外，門店的持續(xù)生存發(fā)展，需要源源不斷的“新客”。所以我們不能輕易放棄任何一個(gè)已經(jīng)進(jìn)入店里的顧客。既然她已經(jīng)走進(jìn)店里，肯定是有需求的。我們不能抱著先入為主的態(tài)度，把她劃在不能成交之列。
場(chǎng)景二
我們接著上面的場(chǎng)景分析，顧客進(jìn)店后，大部分的店員反應(yīng)是：您好，請(qǐng)問要買點(diǎn)什么？顧客一般回答：我就隨便看看。顧客這一句話就讓店員無話可說產(chǎn)生了斷層。我們知道，顧客愿意掏錢買你的東西，肯定是建立在信任的基礎(chǔ)上的。所以和客戶拉近距離套近乎是很重要的一步，“大姐，你是不是來過我們的店”，“我好像在哪里見過你”“你皮膚這么好是不是開美容院的”等等，這些閑話很容易讓客戶情緒放松心生好感起來。
這里有個(gè)營(yíng)銷技巧，就是你說得每一句話，在說之前一定要考慮一下，說出之后被客戶拒絕的程度有多高，比如說“大姐，要不要給你倒杯水？”，“天氣太熱了，來喝杯水吧”。這兩句話你想達(dá)到的目的是一樣的，就是讓客戶喝水，但是句話被拒絕的程度明顯高于第二句。
搞定陌生客戶的另外一點(diǎn)就是你的專業(yè)知識(shí)，比如問客戶寶寶幾個(gè)月了，客戶回答六個(gè)月了，那么你可以跟客戶聊一下，六個(gè)月的寶寶可能會(huì)出現(xiàn)的問題以及應(yīng)對(duì)的方法。如果你說的問題恰巧是正困擾客戶的問題，你講解的專業(yè)知識(shí)將很大程度上決定客戶是否購買。
我們要明白，母嬰店的利潤(rùn)絕大部分是來自于客戶的重復(fù)購買。所以對(duì)于新客戶，消費(fèi)本身比消費(fèi)金額更重要。
新客戶初次購買，一般小金額、非食品、非重要性的商品購買程度更高。如果客戶未購買任何東西，離開的時(shí)候，可以送點(diǎn)濕巾等小東西給客戶。并且講解濕巾的優(yōu)點(diǎn)，比如質(zhì)地柔軟、刺激寶寶皮膚化學(xué)成分等等。講解這些主要是讓客戶感覺你的誠意和重視，而不是隨手一送、人手一份。這時(shí)候你可以跟客戶要個(gè)聯(lián)系方式比如微信，一般情況下客戶都會(huì)愿意留的。后期可以放到你的微信客戶群里去維護(hù)。
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