話術(shù)的產(chǎn)生是在尊重顧客，研究人性中逐步產(chǎn)生的，讓導(dǎo)購(gòu)掌握話術(shù)，不僅工作更多得心應(yīng)手，也會(huì)逐漸改變我們的語(yǔ)言甚至思維習(xí)慣，“術(shù)”只是表象，透過(guò)“術(shù)”看到“道”，我們才會(huì)真正融會(huì)貫通、舉一反三！
編者將多年奶粉銷(xiāo)量經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了基本話術(shù)，與大家分享，祝大家業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升！
1、我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無(wú)反應(yīng)，或冷冷地說(shuō)：我隨便看看
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、好的，那你隨便看吧
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、那好，您先看看，需要的時(shí)候叫我
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、（不管他是否說(shuō)話，依然主動(dòng)為其介紹）
話術(shù)模板A、沒(méi)關(guān)系，先生，您買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，我們的職責(zé)就是要幫您找出合適的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)，您寶寶多大了？（吃的怎么樣？睡眠怎么樣？誰(shuí)帶寶寶啊？）
話術(shù)模板B、沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西就是要多看看，請(qǐng)問(wèn)，女士，看著您面熟(眼熟），您以前來(lái)過(guò)我們店嗎？
2、顧客進(jìn)店后東看看，西看看，我們建設(shè)他體驗(yàn)一下產(chǎn)品，但顧客怎么都不熱心
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、喜歡的話，可以感受一下嘛
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、這是我們的新品，他的大的優(yōu)點(diǎn)是……..
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下
話術(shù)模板A、導(dǎo)購(gòu)：王姐，真佩服您的眼光，這就我們現(xiàn)在賣(mài)的好的羊奶，顧客都反饋說(shuō)不錯(cuò)，來(lái)，王姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，您先坐一下，孩子今天也來(lái)了，我給寶寶沖一杯，讓他感受一下
導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）王姐，奶粉就是給寶寶喝的，我說(shuō)的再好，如果您不親自讓寶寶嘗嘗是沒(méi)辦法感受的，王姐，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我們從來(lái)不強(qiáng)迫顧客買(mǎi)不喜歡的東西，您放心吧，王姐……
話術(shù)模板B、（如果顧客不配合）王姐，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真心想問(wèn)您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)王姐，我剛才介紹是不是有問(wèn)題啊，還是您一點(diǎn)都不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，您能告訴我嗎？謝謝您（如果顧客說(shuō)不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)后再推薦階段）
3、導(dǎo)購(gòu)介紹完商品后，顧客毫無(wú)感覺(jué)，什么也不說(shuō)就轉(zhuǎn)身要走（電話、產(chǎn)品資料）
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、好走，不送！
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、這個(gè)很不錯(cuò)啊
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、先生稍等，還可以看看其他的
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、您如果真心要可以再便宜點(diǎn)
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】5、你是不是誠(chéng)心買(mǎi)啊，看著玩啊？
話術(shù)模板A、這位女士請(qǐng)留步，真是抱歉，剛才一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您都沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去，如果您覺(jué)得這款產(chǎn)品不適合寶寶，您可以告訴你我的要求，我再幫你選一款，請(qǐng)問(wèn)寶寶是吃2段的吧！（繼續(xù)轉(zhuǎn)為需求分析）
話術(shù)模板B、女士請(qǐng)留步，這是我們的產(chǎn)品資料，上面有我的電話號(hào)碼，我叫XX，電話是XXXXXXX，如果有需要的話，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我，我們也可以送貨上門(mén)的。
4、顧客進(jìn)店后看了又看：東西好少啊，感覺(jué)沒(méi)什么好買(mǎi)的
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、新貨在路上，過(guò)兩天就會(huì)到
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、已經(jīng)賣(mài)的差不多了
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、怎么會(huì)少呢，夠多的了
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、這么多東西你買(mǎi)的完嗎？
話術(shù)模板A、導(dǎo)購(gòu):先謝謝張姐對(duì)我們的支持，張姐不愧是我們的老顧客一眼就看出來(lái)了，不過(guò)張姐，我們的每款貨都經(jīng)過(guò)精心挑選，請(qǐng)問(wèn)張姐，今天來(lái)是想給寶寶挑點(diǎn)什么？
話術(shù)模板B、您說(shuō)的有道理,我們的店面比較小，所以很多東西沒(méi)辦法很好的展示，店面小，租金少，所以?xún)r(jià)格也更加實(shí)惠，我們常說(shuō)，麻雀雖小，五臟俱全嘛，寶寶吃穿住行的產(chǎn)品在我們店都可以找的到呢，請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)想給寶寶挑點(diǎn)什么？
5、你們都說(shuō)自己的東西好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜好
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、算了吧，反正我說(shuō)了你又不信
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）
話術(shù)模板A、李姐，您有這樣的顧慮也可以理解，不過(guò)請(qǐng)您放心，我們賣(mài)這個(gè)品牌的產(chǎn)品三年多了，我們不會(huì)為了賣(mài)東西賺一點(diǎn)錢(qián)而拿自己的信譽(yù)冒險(xiǎn)，我有一個(gè)老顧客，之前也跟您一樣，不放心，可是現(xiàn)在您知道嗎？寶寶長(zhǎng)的又高又壯的，特別聰明可愛(ài)，每次來(lái)這玩大家都喜歡的不得了。請(qǐng)問(wèn)，王姐，我們寶寶現(xiàn)在吃什么奶粉呢？（轉(zhuǎn)為需求分析）
話術(shù)模板B、李姐，您有這樣的顧慮也很正常，不過(guò)請(qǐng)李姐放心，先我們的瓜的確很甜，其次我在這里都賣(mài)了五年多的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必自找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光說(shuō)瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了，來(lái)，李姐，您看看…..（介紹羊奶）
6、顧客喜歡我們的東西，但討價(jià)還價(jià)后說(shuō)了句：我再考慮考慮，就猶豫的離開(kāi)了
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、這個(gè)真的很適合您孩子，您不用猶豫了
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、真的不錯(cuò)，而且?guī)齑嬉膊欢嗔?，您就不要在考慮了
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、………..（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始整理商品）
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、那好吧，歡迎你們考慮好了以后再來(lái)
話術(shù)模板A、王小姐，您有這種想法我也可以理解，畢竟是給寶寶選奶粉的大事呢（或者畢竟也要幾百塊錢(qián)呢），肯定要多考慮一下，這樣好嗎？王小姐，您再坐一會(huì)兒，我再多給您介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更多全面一些
話術(shù)模板B、導(dǎo)購(gòu)：李小姐，您再考慮一下也很正常，如果換我也會(huì)這么做，我請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……….?(沉默、微笑并目視顧客，以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮)，李小姐，謝謝你的坦誠(chéng)，請(qǐng)問(wèn)，除了………以外，還有其他原因?qū)е履F(xiàn)在不能做決定嗎？
導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客說(shuō)沒(méi)有）李小姐，我可不可以這樣理解，只要xxxx沒(méi)有問(wèn)題，您今天就可以決定要，是嗎？（如果顧客承認(rèn)則立刻處理XXX問(wèn)題后促成）
導(dǎo)購(gòu)：（如果客戶(hù)反悔了依然要出去考慮一下）李小姐，如果您是在要考慮一下，我也能理解，不過(guò)我想告訴您的是：這個(gè)奶粉真的很適合您家孩子，而且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，腸胃健康對(duì)孩子非常重要，羊奶大的特色在于護(hù)腸養(yǎng)胃，提高寶寶吸收消化率，況且這個(gè)季節(jié)也是轉(zhuǎn)奶的佳季節(jié)，寶寶身體情況也不錯(cuò)，百躍也是是一家進(jìn)入國(guó)家隊(duì)的羊奶生產(chǎn)企業(yè)，而且在這里，也只有我們一家店在賣(mài)，有時(shí)候買(mǎi)東西就是一瞬間決定的事情，選來(lái)選去連我們自己都不知道該選什么了，而且感覺(jué)也好，您說(shuō)不是嗎？
7、好的嫌貴，給他推薦實(shí)惠的特價(jià)款，他又對(duì)質(zhì)量不放心
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、都是同一個(gè)牌子，不會(huì)有問(wèn)題
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、如果你不信，那你自己看著辦吧
話術(shù)模板A 導(dǎo)購(gòu)：王姐，您有這種顧慮倒也可以理解，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)的告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品時(shí)特價(jià)款，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的非常劃算。
話術(shù)模板B、王姐，您有這種顧慮也很正常，我們以前也有一些老顧客看到東西這么便宜，他們一開(kāi)始也覺(jué)得是不是有質(zhì)量問(wèn)題，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)款之前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆艑⑵渥兂商貎r(jià)促銷(xiāo)品，質(zhì)量及售后服務(wù)都是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。
8、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的朋友卻覺(jué)得一般，并建議顧客再到別處去看看
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、這是我們今年賣(mài)的好的
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、這個(gè)很不錯(cuò)啊，哪里不好呢
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？
話術(shù)模板A、李小姐，您不僅精通寶寶喂養(yǎng)，而且對(duì)朋友也很用心，能帶上您這樣的朋友一起買(mǎi)東西真好，可以幫忙參考。請(qǐng)問(wèn)李小姐，請(qǐng)問(wèn)您自己孩子多大了??？吃的什么奶粉？
話術(shù)模板B、（對(duì)顧客說(shuō)），王小姐，您的朋友買(mǎi)奶粉真的很在行，難怪您會(huì)帶她一起來(lái)買(mǎi)呢（對(duì)陪同者說(shuō)）請(qǐng)問(wèn)，李小姐，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適嗎？您可以告訴我，這樣的話，我們可以一起給您朋友做建議，幫她找到更適合他家寶寶的奶粉，好嗎？
9、眼看要成交，經(jīng)過(guò)的閑逛的顧客隨意說(shuō)了句消極的話，顧客猶豫起來(lái)
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、哪里不好啦？
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、不買(mǎi)東西，就不要亂講
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】3、不要聽(tīng)他去的，他亂說(shuō)的
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】4、拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？
話術(shù)模板A：導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么？（用身體將他們擋開(kāi)，并迅速招呼閑逛客，然后立即將目光移向顧客，閑逛客知趣離開(kāi)會(huì)）張姐，鞋子穿在腳上舒不舒服只有自己清楚，您說(shuō)是嗎？張姐，我們都認(rèn)識(shí)三年了，我在這個(gè)行業(yè)也五年多了，我是真心想為您服務(wù)，這款產(chǎn)品真的很適合您，您看…..（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)），您覺(jué)得呢？
話術(shù)模板B、（笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）這位小姐，感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么？（用身體將他們擋開(kāi)，并迅速招呼閑逛客，然后理解將目光移向顧客，如果顧客不離開(kāi)）小王，這位小姐要買(mǎi)東西，你先接待一下吧，（同伴過(guò)來(lái)將閑逛客引開(kāi)后），張姐，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡一樣?xùn)|西，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)東西也是一樣的道理，張姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的告訴你，這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看…..（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）
10、面對(duì)店里琳瑯滿(mǎn)目的商品，客戶(hù)無(wú)法抉擇，詢(xún)問(wèn)你哪個(gè)奶粉比較好
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】1、我們這款賣(mài)的很好，優(yōu)點(diǎn)是......
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】2、您要貴一點(diǎn)還是要便宜的？
話術(shù)模板、王姐，一聽(tīng)您就是個(gè)特別負(fù)責(zé)任的媽媽?zhuān)谭圻x擇的確是大事，能夠進(jìn)店的奶粉都是我們公司對(duì)品質(zhì)和口碑把關(guān)過(guò)的，都像是我們的孩子一樣，大的和小的都好（開(kāi)玩笑），奶粉選購(gòu)還在于是否適合您家寶寶，您先告訴我：你家寶寶體質(zhì)是什么樣的？我再給您推薦，這樣才能選購(gòu)到真正適合寶寶的好奶粉，您說(shuō)是吧？
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