喬舒童鞋為您解說—逼走門店顧客的十大殺手！

　　在門店營業(yè)的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個常見的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，就是每天進(jìn)來多少位顧客；二是成交率，就是進(jìn)來的顧客中有多少顧客實際購買成交。還有另外一個數(shù)據(jù)----未成交率，一般來說，未成交率往往大于成交率，例如進(jìn)店成交率是25%，意味著另外這75%的顧客，在進(jìn)店之后，并沒有實際的購買成交。是什么導(dǎo)致的呢？喬舒童鞋為您詳細(xì)解說—逼走門店顧客的十大幕后殺手！

　　面對已經(jīng)購買成交的顧客，要研究研究如何提升客單價，如何進(jìn)行附帶銷售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店；而那些沒有購買成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點，畢竟，顧客已經(jīng)進(jìn)店，但卻沒有購買，這里面必然是存在問題的，切不可忽略不管。

　　先，針對這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

　　為什么會這樣？

　　按說，這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來專程砸場子的，或是競爭對手派來做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說明本身是存在一定的購買意愿的，或者說，也是給了店里一個機(jī)會，那么，后來究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客以后卻沒買，基本上有五大類原因：

　　在這個五個主要原因里，營業(yè)人員的個人因素要排在位的，也就是說，顧客進(jìn)店以后之所以不買，營業(yè)人員要承擔(dān)主要責(zé)任，為什么顧客進(jìn)店以后不買，我估計極少數(shù)有營業(yè)人員會承認(rèn)是自己的問題，大多數(shù)都是往品牌，產(chǎn)品，價格，競爭對手，活動力度等等客觀因素上推。

　　接下來我們再深入的分析一下，究竟是營業(yè)人員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店以后不買呢？基本如下：

　　1、表情難看

　　2、話難聽

　　3、肢體動作讓顧客不高興

　　4、慢待或是不尊重顧客

　　5、專業(yè)程度不夠

　　簡單點一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了，當(dāng)然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當(dāng)然，我相信這類低級錯誤，已經(jīng)很少有營業(yè)人員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？

　　無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？

　　一、表情

　　人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進(jìn)入無意識狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進(jìn)店的時候，營業(yè)人員肯定會進(jìn)行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類。但是，僅僅在幾十秒之后，營業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會出現(xiàn)，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……

　　二、說話得罪人

　　這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：

　　看好了再試！

　　你上別人家看看吧！

　　你到底買不買�。�

　　另外，營業(yè)人員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：

　　直接否定顧客原有的購買計劃

　　批評顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品

　　我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

　　我們店里有個規(guī)定（上對下才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定）

　　5，這是全國統(tǒng)一零售價（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）

　　三、肢體動作得罪人

　　人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當(dāng)事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌家電**店的營業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的高端產(chǎn)品~~~。

　　四、現(xiàn)場動作得罪人

　　顧客在場選購產(chǎn)品，兩個營業(yè)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

　　以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對營業(yè)人員個人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，續(xù)爾對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。

　　當(dāng)然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？

　　當(dāng)然不會，國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

　　太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產(chǎn)品不適合我的需求……長此以往，營業(yè)人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

　　廠家研發(fā)新產(chǎn)品，投廣告，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個個轟出店外。在我們的產(chǎn)品力還沒有足夠強(qiáng)勢前，營業(yè)人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業(yè)績的殺手！